איך מודדים אימוץ, ולא שביעות רצון

ההנהלה תמיד מבקשת מדד, וכמעט תמיד מבקשת את הלא נכון. לא מרוע ולא מבורות — פשוט כי המדדים הזמינים הם אלה שקל להפיק, והם גם אלה שנשמעים הכי טוב.

זה השיעור על הפער הזה, והוא קצר, כי כל העניין הוא מספר אחד.

העיקרון: שימוש חוזר, לא שימוש ראשון

כל מדד שמודד כמה אנשים נגעו בכלי מודד את ההשקה. הוא עולה אחרי כל הדרכה ואחרי כל מייל תזכורת, והוא ימשיך לעלות גם כשבפועל אף אחד לא עובד עם זה.

המדד היחיד שמנבא אם משהו נשאר הוא שיעור החזרה: מתוך מי שהשתמש השבוע, כמה השתמשו גם בשבוע שלפניו. אותם אנשים, שבועיים ברצף.

הסיבה פשוטה. אדם משתמש בכלי בפעם הראשונה כי ביקשו ממנו, כי היה בהדרכה, או כי היה סקרן. אדם משתמש בפעם השנייה רק אם הראשונה עזרה לו. הפעם השנייה היא הרגע היחיד שבו הכלי נבחן על משהו אמיתי.

שיעור פתיחה מודד את ההדרכה שלכם. שיעור חזרה מודד אם הכלי בכלל עזר למישהו.

המקרה שהכי קל לפספס

שביעות רצון גבוהה יחד עם חזרה נמוכה נראית כמו הצלחה חלקית. היא לא — היא אזהרה מוקדמת, והיא הגרועה מבין הצירופים.

אם אנשים לא אהבו וגם לא חזרו, יש לכם בעיית מוצר או בעיית התאמה, ואתם יודעים את זה. אבל כשאנשים אהבו ולא חזרו, המסקנה חד־משמעית וקשה יותר: הכלי לא נגע במשימה אמיתית שלהם. הוא היה מרשים בהדרכה, ולמחרת בבוקר לא היה לו מקום ביום.

והתגובה האינטואיטיבית לזה — עוד הדרכה, עוד תזכורות, עוד וובינר — היא בדיוק הדבר שלא יעזור, כי הבעיה מעולם לא הייתה הבנה.

ארבעה מדדים שמודדים אוויר

• שביעות רצון בסוף הדרכה. נמדדת ברגע שבו האדם עדיין באולם והמרצה מולו. היא מודדת את השעתיים האחרונות, לא את החודש הבא.
• מספר הרישיונות שנרכשו. זה תקציב, לא אימוץ. ארגון יכול לקנות מאתיים רישיונות ולהחזיק שנים־עשר משתמשים.
• כמה השלימו את ההדרכה. נוכחות. היא נמדדת כי היא נמדדת בקלות.
• סך הפעולות בכלי. נשמע כמו שימוש, ומסתיר את הדבר החשוב: שלושה נלהבים שמריצים מאות פעולות מייצרים בדיוק אותו מספר כמו צוות שלם שעובד קצת. ממוצע גבוה יכול להיות סימן לריכוז, לא להתפשטות.

שלושת המספרים שכן צריך

כולם יוצאים מאותו דוח שימוש, וכולם ניתנים להוצאה בעשר דקות:

כיסוי. מתוך קבוצת היעד, כמה נגעו בכלי בשבוע האחרון. שימו לב שקבוצת היעד היא מי שאמור להשתמש — לא כמה רישיונות יש.

שיעור חזרה. מתוך מי שהשתמש, כמה חזרו. זה המספר.

ליבה יציבה. כמה אנשים מכלל קבוצת היעד עובדים עם זה בפועל, שבועיים ברצף. זה המספר שאפשר להשוות אליו בעוד חודש.

מצורף דוח שימוש: שורה לכל פעולה, עם מזהה משתמש ותאריך.
קבוצת היעד שלי היא 40 עובדים ברשימה המצורפת.
חשב שלושה מספרים בלבד, לפי ההגדרות שלי:
1. כיסוי: כמה מתוך ה־40 ביצעו לפחות פעולה אחת בשבוע האחרון.
2. שיעור חזרה: מתוך אלה, כמה ביצעו פעולה גם בשבוע שלפניו.
3. ליבה יציבה: כמה מתוך ה־40 פעילים בשני השבועות.
הצג גם: כמה אחוז מכלל הפעולות בוצעו בידי שלושת המשתמשים
הפעילים ביותר.
כללים: אל תחשב ממוצעים. אל תדרג משתמשים בשמם.
אל תוסיף מסקנות — רק את המספרים ואת שיטת החישוב שלך,
כדי שאוכל לבדוק אותה.

מה עושים עם מספר נמוך

הטעות הנפוצה היא להתייחס לשיעור חזרה נמוך כאל בעיית הסברה. הוא כמעט אף פעם לא.

דברו עם שלושה שניסו ולא חזרו. לא סקר — שיחה של עשר דקות, ושאלה אחת: מה ניסית לעשות, ומה קרה. התשובות חוזרות על עצמן מהר להפתיע, ולרוב הן קונקרטיות מאוד: הפלט היה באנגלית, זה לקח יותר זמן מלעשות ידנית, לא ידעתי אם מותר להעלות את הקובץ.

ואז דברו עם שלושה שכן חזרו. אלה יגידו לכם מה המשימה השבועית שהכלי פתר להם. המשימה הזאת היא מה שצריך להראות לכל השאר — לא הכלי, לא התכונות. זה גם מה שראינו בשיעור על למה הצוות לא משתמש: אנשים לא מאמצים כלים, הם מאמצים פתרון למשהו שמעצבן אותם.